🧠 DESCRIPTION COMPLÈTE DE LA SOLUTION

Plateforme de Service Client Intelligent, Multilingue et Pilotée par la Donnée

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1️⃣ Principe Général de la Solution

La solution proposée est une plateforme de service client nouvelle génération, conçue pour remplacer ou compléter efficacement les call centers traditionnels, en s’appuyant sur :
	•	l’intelligence artificielle conversationnelle,
	•	l’automatisation intelligente,
	•	l’usage prioritaire des canaux digitaux,
	•	et une intervention humaine ciblée uniquement lorsque nécessaire.

Elle permet de traiter la majorité des demandes clients ou citoyennes sans intervention humaine, tout en garantissant une prise en charge fluide, rapide et adaptée aux réalités locales.

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2️⃣ Support Vocal Multilingue – Approche « Audio-First »

🔹 Description

La plateforme intègre un système de prise en charge vocale intelligente, permettant aux usagers de s’exprimer naturellement par la voix, sans obligation d’écrire.

Les utilisateurs peuvent :
	•	parler directement lors d’un appel vocal,
	•	envoyer des messages audio via WhatsApp,
	•	interagir avec un voicebot intelligent.

L’intelligence artificielle :
	•	transcrit automatiquement la voix,
	•	comprend l’intention de la demande,
	•	répond soit par texte, soit par voix,
	•	et adapte la langue selon le choix ou le profil de l’utilisateur.

🔹 Langues supportées
	•	Français
	•	Bambara (priorité)
	•	Peulh (Fulfuldé)
	•	Soninké
	•	Autres langues selon les besoins sectoriels ou régionaux

🔹 Valeur ajoutée majeure
	•	Accessibilité accrue pour les personnes peu alphabétisées
	•	Adaptation aux habitudes locales (usage massif des messages vocaux)
	•	Réduction de la pression sur les centres d’appels classiques
	•	Amélioration significative de l’inclusion numérique

👉 Le service client devient accessible à tous, indépendamment du niveau de lecture ou d’écriture.

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3️⃣ Traitement Intelligent et Automatisé des Demandes

La plateforme est conçue pour traiter automatiquement :
	•	les demandes d’information récurrentes,
	•	les réclamations simples,
	•	le suivi de dossiers,
	•	les doléances et signalements.

L’intelligence artificielle est entraînée sur :
	•	les procédures internes de l’organisation,
	•	les questions fréquemment posées,
	•	les règles métier spécifiques à chaque structure.

Lorsque la demande dépasse un certain seuil de complexité ou de confiance, le système effectue une escalade intelligente vers un agent humain, avec transmission complète du contexte.

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4️⃣ Analyse Prédictive & Système d’Alerte Intelligent

🔹 Description

La plateforme intègre un moteur d’analyse avancée, capable d’exploiter l’ensemble des interactions (texte et voix) pour produire des indicateurs stratégiques en temps réel.

Elle permet notamment de :
	•	détecter les volumes anormalement élevés de plaintes,
	•	identifier les sujets récurrents ou sensibles,
	•	anticiper les crises clients ou citoyennes,
	•	repérer les zones géographiques ou services à risque.

🔹 Alertes automatiques

Des alertes intelligentes sont générées automatiquement en cas de :
	•	hausse soudaine des réclamations,
	•	accumulation de plaintes sur un même sujet,
	•	baisse de satisfaction sur une période donnée.

👉 Les décideurs sont informés avant que la situation ne dégénère.

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5️⃣ Indice de Satisfaction & Réputation (CX Index)

🔹 Description

La plateforme calcule automatiquement un indice de performance du service client, appelé CX Index, basé sur :
	•	le temps de réponse,
	•	le taux de résolution des demandes,
	•	la satisfaction déclarée des utilisateurs,
	•	la récurrence des plaintes,
	•	la qualité des interactions.

🔹 Exploitation du CX Index

Le CX Index peut être analysé :
	•	par service,
	•	par agence,
	•	par région,
	•	par période.

🔹 Cas d’usage stratégique
	•	Outil de pilotage pour les directions générales
	•	Évaluation de la performance des services
	•	Base de décisions managériales et budgétaires
	•	Instrument de transparence pour les institutions publiques

👉 Le service client devient un indicateur mesurable de performance et de gouvernance.

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6️⃣ Tableau de Bord Centralisé & Pilotage Décisionnel

La plateforme met à disposition un tableau de bord complet, offrant :
	•	une vision globale et en temps réel de toutes les interactions,
	•	l’historique complet des échanges clients ou citoyens,
	•	des statistiques claires et exploitables,
	•	des rapports exportables pour la direction.

Ce tableau de bord permet aux responsables de piloter efficacement la relation client, d’optimiser les ressources et d’améliorer continuellement les services.
