📕 CAHIER DES CHARGES COMPLET

Plateforme de Service Client Intelligent, Multilingue et Multi-Entreprises

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1️⃣ PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU PROJET

1.1 Contexte

Les entreprises et institutions du Mali et de la sous-région font face à :
	•	des coûts élevés de centres d’appels,
	•	une saturation des services clients,
	•	une faible disponibilité hors horaires,
	•	une mauvaise prise en charge des langues locales,
	•	une absence de données décisionnelles fiables.

Le projet vise à mettre en place une plateforme digitale intelligente, capable de remplacer ou compléter les call centers classiques, tout en étant économiquement viable, scalable et adaptée au contexte africain.

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1.2 Objectif du projet

Développer une plateforme de service client intelligente en mode SaaS, permettant :
	•	la gestion de plusieurs entreprises clientes indépendantes,
	•	l’automatisation des interactions clients/citoyens,
	•	la prise en charge vocale multilingue,
	•	l’analyse prédictive et la mesure de la satisfaction,
	•	avec un pilotage centralisé par un Super Administrateur.

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2️⃣ ARCHITECTURE GÉNÉRALE DU SYSTÈME

2.1 Type de plateforme
	•	Plateforme multi-tenants (multi-entreprises)
	•	Données strictement isolées par entreprise
	•	Accès sécurisé par rôles et permissions
	•	Déploiement :
	•	Cloud
	•	ou serveur dédié (selon client institutionnel)

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2.2 Rôles utilisateurs

🔐 Super Administrateur (TOI)
Rôle central, unique ou très limité.

Pouvoirs :
	•	création et gestion des entreprises clientes
	•	configuration globale de la plateforme
	•	gestion des abonnements et facturations
	•	supervision des statistiques globales
	•	gestion des langues disponibles
	•	gestion des modules activés
	•	accès à tous les logs système
	•	gestion des agents mutualisés
	•	suspension / activation de comptes entreprises

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🏢 Administrateur Entreprise (Client)
	•	accès uniquement à SON entreprise
	•	configuration de ses canaux
	•	gestion de ses agents
	•	accès à ses statistiques
	•	consultation de son CX Index
	•	export de ses rapports

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👨🏽‍💻 Agent Humain
	•	accès limité aux conversations assignées
	•	visualisation du contexte client
	•	réponses assistées par IA
	•	pas d’accès aux statistiques globales

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3️⃣ GESTION MULTI-ENTREPRISE (EXIGENCE CLÉ)

3.1 Création d’une entreprise cliente

Par le Super Admin :
	•	nom de l’entreprise
	•	secteur d’activité
	•	pays / région
	•	langues activées
	•	canaux activés (WhatsApp, voix, web)
	•	type d’abonnement
	•	nombre d’agents autorisés

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3.2 Isolation des données

Chaque entreprise dispose :
	•	de sa propre base logique de données
	•	de ses propres conversations
	•	de ses propres statistiques
	•	de ses propres utilisateurs
	•	de son propre tableau de bord

🚫 Aucune entreprise ne peut :
	•	voir
	•	accéder
	•	déduire
les données d’une autre entreprise.

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4️⃣ FONCTIONNALITÉS PRINCIPALES

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4.1 Module Service Client Multicanal

Canaux supportés :
	•	WhatsApp Business
	•	Web Chat
	•	Application mobile (API)
	•	Appels vocaux automatisés (Voicebot)
	•	Messages vocaux

Fonctions :
	•	réception centralisée des demandes
	•	identification automatique de l’entreprise
	•	catégorisation des demandes
	•	historisation complète

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4.2 Support Vocal Multilingue (Audio-First)

Fonctionnalités :
	•	interaction vocale naturelle
	•	reconnaissance vocale
	•	synthèse vocale
	•	sélection automatique ou manuelle de langue

Langues :
	•	Français
	•	Bambara
	•	Peulh
	•	Soninké
	•	extensible par entreprise

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4.3 Intelligence Artificielle Conversationnelle
	•	chatbot texte
	•	voicebot vocal
	•	compréhension du langage naturel
	•	réponses automatiques contextualisées
	•	apprentissage progressif

Paramétrage par entreprise :
	•	FAQ
	•	scripts
	•	procédures
	•	règles métier

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4.4 Escalade vers Agent Humain

Déclenchement automatique si :
	•	IA incertaine
	•	demande complexe
	•	demande sensible

Fonctionnalités agent :
	•	visualisation du contexte complet
	•	réponse assistée par IA
	•	historique client
	•	transfert interne si besoin

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5️⃣ MODULE ANALYSE PRÉDICTIVE & ALERTES

5.1 Analyse des interactions
	•	volume de demandes
	•	sujets fréquents
	•	zones géographiques concernées
	•	heures de pics

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5.2 Alertes intelligentes

Alertes automatiques :
	•	hausse anormale de plaintes
	•	baisse de satisfaction
	•	sujet sensible récurrent
	•	risque de crise client

Notifications :
	•	email
	•	tableau de bord
	•	notification interne

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6️⃣ MODULE INDICE DE SATISFACTION (CX INDEX)

6.1 Indicateurs calculés
	•	temps moyen de réponse
	•	taux de résolution
	•	satisfaction utilisateur
	•	taux d’escalade humaine
	•	récurrence des plaintes

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6.2 Exploitation
	•	score global par entreprise
	•	score par service
	•	score par région
	•	comparaison temporelle

👉 Visible uniquement :
	•	à l’entreprise concernée
	•	au Super Admin (vue globale)

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7️⃣ TABLEAUX DE BORD & STATISTIQUES

7.1 Tableau de bord entreprise
	•	indicateurs clés
	•	graphiques dynamiques
	•	export PDF / Excel
	•	rapports périodiques

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7.2 Tableau de bord Super Admin
	•	vue globale toutes entreprises
	•	performance par secteur
	•	usage plateforme
	•	revenus
	•	alertes globales

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8️⃣ SÉCURITÉ & CONFIDENTIALITÉ
	•	authentification sécurisée
	•	gestion fine des rôles
	•	chiffrement des données
	•	journalisation des accès
	•	conformité RGPD / bonnes pratiques
	•	option hébergement local (institutions)

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9️⃣ MODULARITÉ & ÉVOLUTIVITÉ
	•	activation/désactivation de modules par entreprise
	•	ajout de langues sans refonte
	•	intégration future :
	•	paiement
	•	USSD
	•	API publiques
	•	doléances & dénonciations

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🔟 CONTRAINTES TECHNIQUES
	•	plateforme web responsive
	•	architecture scalable
	•	faible consommation de bande passante
	•	compatibilité mobile
	•	haute disponibilité